Comment briefer efficacement votre community manager ? Les clés d'une collaboration réussie

Déléguer la gestion de sa présence en ligne à un community manager (CM) est une étape stratégique pour de nombreuses entreprises, des restaurateurs aux artisans, en passant par les TPE/PME. Ce professionnel est le porte-voix de votre marque sur les réseaux sociaux, l'architecte de votre e-réputation et le créateur du lien avec votre communauté. Cependant, pour que cette collaboration porte ses fruits et que votre CM puisse atteindre les objectifs fixés, un brief initial clair, complet et précis est absolument fondamental. Comment s'assurer que ce document fondateur contienne toutes les informations nécessaires ? Voici un guide détaillé pour briefer efficacement votre community manager.

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Pourquoi un brief clair est-il la pierre angulaire d'une collaboration réussie ?

Un community manager, qu'il soit freelance ou intégré à votre équipe, ne peut pas deviner vos attentes, la culture de votre entreprise, ni les subtilités de votre secteur d'activité. Un brief bien construit sert de feuille de route commune. Il permet d'aligner la vision du CM avec la vôtre, d'éviter les malentendus, les erreurs de communication coûteuses en temps et en image, et de s'assurer que les actions menées servent réellement vos objectifs business. C'est un investissement initial qui garantit une meilleure performance, une plus grande autonomie pour le CM et, in fine, un retour sur investissement optimisé de vos actions social media.

1. Définir clairement votre entreprise, son identité et ses valeurs

Votre community manager doit s'imprégner de l'ADN de votre entreprise pour pouvoir en parler avec justesse et authenticité.

• Présentation de l'entreprise : Son histoire, sa mission, sa vision à long terme, ses valeurs fondamentales. Qu'est-ce qui rend votre entreprise unique ?
  
  
• Produits et services : Décrivez en détail ce que vous proposez, vos offres phares, vos nouveautés. Pour un restaurant, par exemple, cela inclut le type de cuisine, les plats signatures, l'ambiance, la gamme de prix.
  
  
• Positionnement et différenciation : Comment vous situez-vous par rapport à vos concurrents ? Quels sont vos avantages concurrentiels distinctifs (qualité, prix, service client, innovation, engagement local, etc.) ?
  
  
• Culture d'entreprise : Est-elle formelle, décontractée, innovante, traditionnelle ? Cela influencera le ton et le style des communications.
  
  

Le conseil de notre expert : Fournissez des documents existants (plaquette commerciale, charte graphique, articles de presse, site web) pour aider le CM à s'immerger rapidement dans votre univers.

2. Identifier précisément votre public cible (vos personas)

À qui souhaitez-vous parler sur les réseaux sociaux ? Une communication efficace est une communication ciblée.

• Données démographiques : Âge, sexe, localisation géographique, profession, niveau de revenus, situation familiale.
  
  
• Centres d'intérêt et comportements : Leurs passions, leurs habitudes de consommation (en ligne et hors ligne), les médias qu'ils consultent, les influenceurs qu'ils suivent.
  
  
• Besoins et problématiques (pain points) : Quels sont les défis ou les désirs de votre cible auxquels votre entreprise peut répondre ?
  
  
• Réseaux sociaux fréquentés : Où se trouve majoritairement votre audience cible ? Cela aidera à prioriser les plateformes.
  
  

Le conseil de notre expert : Si vous avez déjà créé des "buyer personas" détaillés, partagez-les. Sinon, c'est l'occasion d'en esquisser les grandes lignes avec votre CM.

3. Fixer des objectifs clairs et mesurables (SMART)

Que souhaitez-vous accomplir grâce à votre présence sur les réseaux sociaux ? Les objectifs doivent être Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.

• Notoriété de la marque : Augmenter la visibilité, faire connaître votre entreprise.
  
  
• Engagement : Créer une communauté active, susciter des interactions (likes, commentaires, partages).
  
  
• Génération de trafic : Diriger les utilisateurs vers votre site web, votre boutique en ligne, ou votre établissement physique.
  
  
• Génération de leads/ventes : Obtenir des contacts qualifiés, des demandes de devis, des réservations, des achats.
  
  
• Support client : Répondre aux questions, gérer les réclamations, améliorer la satisfaction client.
  
  
• Indicateurs clés de performance (KPIs) : Pour chaque objectif, définissez les métriques qui permettront de mesurer le succès (ex : taux de croissance des abonnés, taux d'engagement, nombre de clics vers le site, nombre de mentions "j'aime" sur une publication spécifique).

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4. Établir la voix et le ton de votre marque

Comment votre marque doit-elle s'exprimer ? La cohérence du ton est essentielle pour construire une identité reconnaissable.

• Adjectifs définissant le ton : Est-il informatif, expert, humoristique, empathique, inspirant, provocateur, décalé, sérieux, chaleureux ?
  
  
• Vocabulaire à utiliser ou à éviter : Y a-t-il des termes spécifiques à votre secteur ? Des mots à bannir ? Un niveau de langage à respecter (tutoiement vs vouvoiement) ?
  
  
• Exemples de "dos and don'ts" : Fournissez des exemples concrets de publications (les vôtres ou celles de concurrents) qui illustrent ce que vous attendez ou ce que vous ne voulez absolument pas.
  
  

5. Partager les lignes directrices du contenu et les piliers éditoriaux

Quels types de contenus le CM devra-t-il créer et partager ?

• Piliers de contenu : Les grandes thématiques que vous souhaitez aborder régulièrement (ex : pour un restaurant : présentation des plats, coulisses de la cuisine, portraits de producteurs, conseils culinaires, événements spéciaux).
  
  
• Formats privilégiés : Photos, vidéos (courtes, longues, interviews), articles de blog, infographies, stories, reels, carrousels, lives, etc.
  
  
• Fréquence de publication souhaitée : Par plateforme, combien de posts par semaine/jour ?
  
  
• Sources de contenu : Le CM peut-il créer du contenu original, doit-il relayer du contenu existant (curation), encourager le contenu généré par les utilisateurs (UGC) ?
  
  

Le conseil de notre expert : Discutez des campagnes marketing ou des temps forts commerciaux à venir pour que le CM puisse les intégrer dans sa stratégie de contenu.

6. Spécifier les plateformes et leurs rôles

Sur quels réseaux sociaux votre entreprise est-elle ou devrait-elle être présente, et avec quel objectif pour chacun ?

• Plateformes prioritaires : Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter (X), TikTok, Pinterest, YouTube, etc. Expliquez pourquoi ces choix.
  
  
• Rôle spécifique de chaque plateforme : Instagram pour le visuel et l'inspiration, LinkedIn pour le B2B et l'expertise, Facebook pour la communauté locale, TikTok pour toucher une audience plus jeune avec du contenu créatif.
  
  
• Contenu adapté à chaque plateforme : Un même message ne sera pas décliné de la même manière partout.
  
  

Le conseil de notre expert : Mieux vaut être excellent sur une ou deux plateformes pertinentes pour votre cible que médiocre sur cinq.

7. Fournir les aspects pratiques, les ressources et les contraintes

Ce sont les éléments opérationnels indispensables au quotidien du CM.

• Accès et identifiants : Aux comptes des réseaux sociaux, aux outils d'analyse, aux banques d'images, à Google Drive, etc.
  
  
• Charte graphique : Logo (dans différents formats), polices, couleurs à utiliser.
  
  
• Budget alloué : Pour la création de contenu (si externalisée), les outils payants, les campagnes publicitaires (social ads).
  
  
• Processus de validation : Le CM a-t-il carte blanche ou doit-il faire valider ses publications avant diffusion ? Si oui, par qui et sous quel délai ?
  
  
• Gestion de crise : Quelles sont les directives en cas de commentaires négatifs, de bad buzz ? Qui est le contact référent en interne ?
  
  
• Interlocuteur principal : Qui sera le point de contact régulier du CM au sein de votre entreprise ?

8. Définir les modalités de reporting et de communication

Comment allez-vous suivre les performances et échanger avec votre CM ?

• Fréquence des rapports : Hebdomadaire, mensuelle ?
  
  
• Contenu des rapports : Quelles métriques (KPIs définis plus tôt) doivent y figurer ? Quel format (tableau de bord, présentation) ?
  
  
• Canaux de communication privilégiés : Email, téléphone, messagerie instantanée, réunions régulières (physiques ou virtuelles).
  
  

Conclusion : un brief efficace, c'est un partenariat qui démarre bien

Briefer efficacement son community manager est un investissement en temps qui est largement rentabilisé par la suite. Un brief complet et précis est la meilleure garantie d'une collaboration harmonieuse, où le CM dispose de toutes les cartes pour déployer une stratégie social media pertinente et performante, alignée avec vos ambitions. C'est la première étape vers la construction d'une présence en ligne forte, engageante et qui sert véritablement les intérêts de votre entreprise. N'oubliez pas que ce brief peut évoluer avec le temps et les nouvelles orientations de votre activité ; il est un document vivant, à réviser périodiquement avec votre CM